界面新闻：喜茶是否有借鉴连锁餐饮行业的一些前辈公司的运营经验？
聂云宸：我们会一方面自己去体会，一方面“拿来主义”。星巴克、麦当劳的经验我们都有学习。但是这些可能还不够，因为我们做的东西相对会比它们更“重”一点。
这个行业原本很“轻”，七年前，做杯奶茶只是从冰箱里面舀出一勺珍珠，再舀出一勺奶茶，就可以封口给到顾客，一个人可以完成。而现在，比如我们做一杯“多肉葡萄”，因为暂时还没有更好的办法，那为了既满足消费者不想吃到葡萄皮和籽的期望，又要保证最终的产品不是有明显糖精味的罐头果肉口感，杯里所有的葡萄都只能人工一颗颗剥皮去籽。这是我们创业的时候有意为之。但这让喜茶相对会更难管理。
麦当劳的标准化给我启发也非常大。但很多人认为麦当劳成功的原因是标准化，我不认同。那是成功的结果，而不是原因。不管是麦当劳，还是星巴克，能成功肯定是因为早期有产品和品牌优势，只不过反向经过了这几十年，把产品在自己的标准下做得很标准化了。极致标准化更像是企业经营者主观上的渴望，也就是想要做大，需要极致标准化。站在消费者立场看，我们认为消费者需要的是一个平衡。平衡的一端是标准化，也就是他们希望每一次的体验好与坏不会偏差太大，另一端我们可以称之为效果，或者说卓越。极度标准化的产品往往是平庸的。而可以做得非常好，却难以保持水准，也是糟糕的。我们一直在试着保持两者间的平衡。我们相信如果基于“效果”，我们还能反向把标准化做得很好，那我们企业就真正地实现了卓越，也形成了所谓的壁垒。
界面新闻：5月的时候，喜茶苏州圆融店发生了卫生问题，你怎么看这个事件？
聂云宸：无论有没有苏州的事，我们该做的事情都是要做的。其实我们一直都在提升运营，不是说之前不重视，而是有些问题就是要到这个店数层级才会暴露，很多事情没法前置去做。从去年年底开始，门店数来到新的层级，我们做了很多提升，但它的效果，有时未必能及时体现。
现在我们的运营肯定要比年初更好，但还是发生了这样的事。这背后有很多问题，包括我们当时处理得不妥当；包括如果那家门店硬件有问题，我们应该更早整改；还包括我们的店门是敞开的，这是一个很大的问题，因为我们在店里装的灭蚊灯越多，晚上光线吸引的蚊子就越多，但我们都没有人意识到这种细节问题。
但我们的门为什么敞开？因为很多人排队，需要打开门来提供排队的空间。但其实这个问题是可以解决的。现在我们就算新店开业，除非客人抱怨，我们都会把门关上，把排队分两段，店内一段，店外一段，再设置多一个员工，帮客人开门。所以，还是一个决心问题。这件事警醒我们，很多事不能有侥幸心理，对待问题要更加果决，因为总有办法可以解决。
喜茶珠海首店，空间设计色调延续了喜茶一直以来的灰白金风格。图片来源：喜茶微信公众号
外界把喜茶想复杂了吗？
目前市面上能看到的喜茶门店可以分为三类：开在商业中心的标准店和综合店，以及开进社区和写字楼的HEYTEA GO店。其中，标准店卖茶饮为主，偶尔会有不同的空间设计主题，比如粉红店、黑金店，白日梦计划店；而综合店有不同的业务尝试，包括销售面包、冰淇淋、蛋糕等食品。
丰富的店型、多元的产品种类持续刷新喜茶的新鲜感，收获了话题和人气，因此也引得了不少竞争对手效仿。但聂云宸说，类似的尝试只是“让消费者尝尝鲜”，并不会大规模铺开，而且进行这些尝试的前提是，茶饮业务要做得足够好。
喜茶在2019年夏天推出的咖啡饮品 图片来源：喜茶微信公众号
界面新闻：喜茶为什么会尝试做不同的主题店？
聂云宸：市面上很多茶饮店认为我们因为开主题店之类的营销活动才成功，所以他们也会刻意去做主题店。但我觉得如果没有好的内容，就不应该做。我们的整个决策过程其实是反过来的。比如，我们不是先看到有一个位置叫三里屯太古里，所以一定要开一个特别的店，而是我们正好想要开一家黑色的店，以和通常白色、灰色的喜茶门店做出区别，恰巧当时要装修的一批店里有三里屯太古里的店，才选择把这家黑金店开在那里。
当然在反过来选的过程中，我们肯定希望开这样一家主题店的位置可以尽可能接触更多的人流。我们尽量会挑选一些地点，希望它是全市的人、或者整个区域的人，甚至全国的人都容易去到的地方。
界面新闻：最近开始卖蛋糕的LAB店是喜茶对于标准店未来业态可能性的一种探索吗? 这种尝试是否有边界？
聂云宸：它会有尝试的成分。但是我个人认为业态不是尝试出来的，而是得有个清醒的判断。
我们的业务模式图是一竖一横的。竖的那一条是基于茶为主的所有喝的东西。我们已经观察它有七年以上的时间了，相信这个市场可以做得非常大，甚至觉得它可以走向全球，只不过要一步步来。
横向来说，我们做的业务拓展都是基于吃喝玩乐。我们不会做衣食住行。
衣食住行是刚需，因此消费者会货比三家，会很理性地去消费。所有刚需的产品都是出自平台，比如食有美团，衣有淘宝，行有滴滴。
吃喝玩乐是更上层的需求。人吃东西有刚需的一部分，但很多时候我们吃东西不是为了不饿死，而是因为觉得好吃。这就是为什么喜茶会有很多有趣的活动，像快餐车那些。它们看起来像玩乐，和喜茶不搭界，但其实它们是我们所在的更大的一个领域。
