刘婷是无法等候在天台下的，她只能守在电话旁，一遍又一遍地盼着回音。幸好，对方说愿意下来。

  确定当下安全后，刘婷还需要帮助对方重新建立生存信心，也就是更长久的安全网。她会询问来电者和亲人朋友关系如何，有没有什么愿望，是否养宠物，她要帮来电者找到留恋人间的支点。那个从天台打来电话的人，最终接受了刘婷的帮助。按规定，热线中心将对高危来访者进行6次后续回访，时间间隔分别是24小时、一周、一个月、三个月、半年和一年。囿于人手和工作量，回访者无法保证一定是初次接到热线者。

  在采访中，韦晓艳数次提到，导致年轻人心理危机的因素是多重的，这就考验着接线员是否能从杂乱的矛盾中挑出最核心的问题。作为经验老到的接线员，她同时也承担着督导的工作。在短暂的接线时间里，找到来电者产生情绪漩涡的症结所在，需要专业功力。

  培训新人接线员时，韦晓艳发现一些接线员先入为主，对来电者真实情况的认知不够，过多关注事实和过程等客观层面的信息，忽略了行为背后的动机。

  针对这种情况，她举了一个例子：孩子出现心理问题后，父母会更多关注孩子，夫妻间的矛盾减少，从结果上看，孩子生病反而让家庭变和谐，“所以孩子是不可能主动去变好的，他知道自己好了以后，父母又会去闹离婚了”。

  “我的问题不严重，留给更需要的人”

  在有限的时间里，拉住崩溃的心灵——在梁红看来，北京市心理援助热线的经验是“规范化”，这也是她认为当前国内心理咨询热线普遍没有做好的地方，即缺乏统一的接线标准。此外，她认为网络公开的心理援助号码多而乱，这对来电者而言可能并非好事。

  一名刚读完大学一年级的女生，对中青报·中青网记者回忆，自己去年拨打一条心理热线，说不想高考，对方用质问的口气讲，“不高考能干吗”“学生不都是要高考的”“你上这么多年学不是就白上了”。

  “他全程没有问我为什么不想高考。”女生说，自己的情绪并没有被尊重。

  心理热线水平参差不齐，造成的另一个问题是，资源利用情况不均衡。一项针对国内心理热线服务现状的调查显示，20.1%的热线在人员资质方面不符合“所有热线咨询员均有相关学历教育背景或接受过相关的系统训练”这一基本要求。59.5%的热线日均接待量不足10个，5.6%的热线日均接待量在60个以上，占线是优质心理热线的常态。

  刘婷统计过，自己一个月要接30万秒热线电话，按一个人一小时算，也有80多人。有时来电者打来电话，匆匆说几句就挂断，“我的问题不严重，留给更需要的人”。

  想解决占线问题，其中一个方法是增加接线员、增设线路。

  目前，北京市心理援助热线每年会进行两次招聘，每次有二三十人报名，“获得国家心理咨询师三级或二级从业资格证书并有相应的临床实践者，具有医学、护理学、精神病学、心理学或社会学知识者”会优先录取，但由于对接线者的专业要求高，最后录取人数并不确定，人手紧缺是常态。

  中心没有接线数量考核，采取轮班制。早班8小时，从早8点到下午4点；晚班16小时，从下午4点到第二天早8点，每个员工的排班是“早早夜，休三天，六天一轮”。坐上工位，就没有休息时间，后半夜是“难题”最多的时候，有时接完一个电话天已经大亮了，刘婷靠坐在椅背上向后看，才发现晨光从半拉上的蓝色窗帘透进来。

  一些亲友担心刘婷被沮丧的情绪波及，刘婷的方法是“忘了”。包括她在内的很多咨询员都明白，好好陪伴属于每个来电者的那3600秒，然后接受“我们能做的就是有限的”这一现实。

  一位从业者作了个比喻，“就像一个小孩子，并不是我们强硬的指挥造就了他的成长，而是他本身就有做好一件件事的潜质。鼓励他，给他自我生长的土壤。心理咨询或许的确有用，但不能神化它”。另一位从业者坦言，其实不管是心理热线，还是心理面询，咨询员并不负责给出确定的建议，更不会直接着手解决来访者的问题，只是帮着来访者发现潜藏在后者身上的内在生机。

  点开刘婷的微信朋友圈，里面都是欢声笑语的生活碎片：好友的聚会、儿子的笑脸、旅途的风景等，一张光束穿透乌云的图片被置顶，上头还写着一句话：“你会成为，别人心中的太阳。”（实习生 金芸笑 中青报·中青网见习记者 王雪儿 文并摄）