这通电话刘婷一直牵挂着，但她至今没等到这个男生再次打来。在接受采访时，她告诉记者，这不是孤例，近年来，因校园霸凌打来求助电话的人不在少数，全国各地都有，言语暴力与精神暴力并存，父母不在身边的孩子更容易遇到此类问题。

  有的孩子打来电话，不是为了问如何制止暴力，他们更因家庭和学校的漠视感到痛苦。“想想为什么他们不欺负别人，就欺负你？”一些父母说过这样的话。此外，一些在学校被霸凌的孩子，还承受着不同程度的家庭暴力。

  刘婷说，孩子们的求助途径不多，如果老师和家长不相信，他们通常会放弃保护自己。接到这样的电话时，刘婷总有无力感，就像那天，男生的电话断了，她只能记录在案，接通下一个来电。这条热线暂时没有和警方建立应急联动机制，韦晓艳谈及此事，说自己期盼“和相关部门的合作”。

  这并不容易，他们人手也不够。北京市心理援助热线今年平均每个月接通2000多通电话，平均每个来电者等待10-20分钟，近半年的接通率是4%。这个平均年龄30岁、30多人的接线员团队流动性很大。

  针对热线与其他机构多方协同的问题，北京市心理危机研究与干预中心主任梁红提到，多方协同涉及到的主体多，工作方式差异大，这让很多机构的工作不易展开，“多方联动是危机干预工作需要的，但多机构协调工作的机制还需要更多的尝试和摸索。”

  回龙观医院的“格子间”不是唯一的求助渠道。“12355”青少年服务台是共青团中央设立的青少年心理咨询和法律援助热线电话，借助各级共青团组织的力量，一直在尝试推进将心理热线同救助统一起来。

  比如，12355四川省内江市青少年服务台曾接到一名农村留守女童的求助电话。女孩自述父母在外务工，爷爷奶奶身患重病长期住院治疗，邻居钟某以照料为由，多次进入女孩卧室实施猥亵。接到求助电话后，12355服务台立即安排法律专家与女孩取得联系，进一步了解情况、收集证据，协助提起诉讼。同时，督促女孩父母切实履行监护职责。多方协同下，法院以猥亵儿童罪判处钟某有期徒刑五年。

  “这不是你的问题”

  韦晓艳说，“很多懂事的孩子，经历都会让我觉得心疼。”对遭遇霸凌的孩子，她会说“这不是你的问题”。

  一位少年打来电话讲述，他心疼母亲承受过家暴，独自抚养自己辛苦，又实在无法承受她倾泻的负面情绪，他说母亲对他期待过高，由此产生指责、批评和辱骂。韦晓艳也接过不少家长的电话，有的觉得孩子沉迷游戏，有的抱怨孩子厌学，从这些来电中，她也发现一些家长不必要的担忧、焦虑以及他们未察觉的自身问题。

  梁红经常在门诊接诊因学业压力产生不健康心理状态的青少年，她发现，这些孩子的父母有时“比孩子更焦虑”，梁红认为，除了他们身处竞争激烈的环境因素，这些家长对孩子真实所需其实了解不足。她曾碰到来访者倾诉：“我的家长只是让我去‘卷’，但是没有教给我怎么去‘卷’。”

  刘婷记得，有好几个来电者，自述大学毕业三四年还没有工作，整天待在家里，要么失眠，要么早醒，还有人一度酗酒。

  刘婷1990年出生，高考后自主选择当年不算热门的心理学专业。她能共情这些感到茫然、困顿的年轻人，帮他们纾解情绪，也尝试带着他们跳出对自身能力的一味指责。她说，影响求职结果的因素是多元的，但长期无业的年轻人蜷在房里，将窗帘一拉，隔绝了昼夜变化，也排除了外界致因。她劝他们起身，“拉开窗帘”“找找别的因素，别全怪在自己身上”。

  因就业产生的问题常常与其他问题相连，如父母期望、婚恋状况等。韦晓艳曾接到一通来电，女子称有个感情很好的男友，二人一起在外地生活。在父母的强烈要求下，女子报考了家乡的事业编岗位。“上岸”后问题来了，她不知是愧对父母的期待，还是放弃深爱的男友。

  韦晓艳说，热线开通多年以来，她观察到“失恋”一直是年轻人陷入自杀危机的重要因素。在她看来，一些年轻人往往把恋人当作“最后的稻草”，关系挽回无望时容易走极端，“这些来电者往往很难从家庭、社会和朋友那里获取足够的精神支持”。

  “你冷不冷，饿不饿，要不要从天台下来再聊聊”

  北京心理危机研究与干预中心给接线员做培训时，将电话分为“非高危来电”和“高危来电”。

  非高危来电通话时间限制是3600秒，刘婷需要让来电者通过问答的方式，做一个10分钟左右的心理状况量表，包括让对方给痛苦程度打分、询问是否有极端计划等。刘婷能感觉到，多数来电者是如实回答的，尽管痛苦，但他们来电往往意味着正在尝试自救。接着，咨询师会分析量表结果。此时，留给3600秒咨询的最后一步——探讨应对情绪的方法——已没有多少时间了。

  高危来电的通话时限放宽至5400秒。咨询师应对这样的来电，大致分为两步：确认对方人身安全，为对方建立安全网。

  刘婷曾接到一通电话，对方一开口便说：“我知道你们这儿有录音，我打电话想让你们转告我爸妈，我是自杀的。”

  来电者称已坐上天台，轻生意向非常强烈，这是典型的高危来电。刘婷不能贸然试探，于是她问，你冷不冷，饿不饿，周围有没有商店买点吃的。她想转移注意力，分散部分极端情绪。得到对方回应后，她又谨慎向前一步，“我很想听你好好聊聊，但你现在这样我很担心，咱们从天台下来慢慢说好吗？”